loyalty là gì

Loyalty là gì? Bạn có chắc chắn phân biệt được Brand Loyalty và Customer Loyalty. Hãy cùng bài viết sau đây tìm hiểu về các khái niệm cũng như tầm quan trọng mà Loyalty mang lại cho doanh nghiệp nhé!

Loyalty là gì? Tầm quan trọng của Loyalty Marketing cần phải biết
Loyalty là gì? Tầm quan trọng của Loyalty Marketing cần phải biết

Loyalty là gì?

Trong tiếng Anh, loyalty có nghĩa là lòng trung thành với điều gì đó hoặc người nào đó. Người ta sử dụng thuật ngữ này trong các ngành kinh doanh, đặc biệt là lĩnh vực Marketing để nói về lòng trung thành của khách hàng đối với sản phẩm hay thương hiệu của doanh nghiệp.

Phân biệt Brand Loyalty và Customer Loyalty

Brand Loyalty là gì?

Theo Philip Kotler, lòng trung thành thương hiệuđược thể hiện qua năm cấp độ từ thấp đến cao:

  • Cấp độ 1: Khách hàng sẽ thay đổi thương hiệu mà không có lý do.
  • Cấp độ 2: Khách hàng thỏa mãn, không có lý do để thay đổi thương hiệu.
  • Cấp độ 3: Khách hàng tiếp tục thỏa mãn, và sẽ chịu các chi phí bởi thay đổi thương hiệu.
  • Cấp độ 4: Khách hàng xem trọng thương hiệu và ưu tiên lựa chọn sản phẩm khi có nhu cầu.
  • Cấp độ 5: Khách hàng trung thành với thương hiệu.

Brand Loyalty – lòng trung thành thương hiệu là một giá trị vô hình mà doanh nghiệp nhận được sau khi thỏa mãn tất cả nhu cầu của khách hàng về cả sản phẩm, dịch vụ và chính sách hậu mãi.

Khi tạo được Brand Loyalty, người tiêu dùng sẽ luôn lựa chọn thương hiệu của doanh nghiệp bất kể hành động của đối thủ cạnh tranh, hoặc những thay đổi của nền kinh tế – xã hội.

Ngoài ra, lòng trung thành còn được thể hiện qua việc khách hàng giới thiệu, quảng bá ưu điểm và kêu gọi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ từ thương hiệu đó một cách tự nguyện, tích cực.

Brand Loyalty - lòng trung thành thương hiệu là gì?
Brand Loyalty – lòng trung thành thương hiệu là gì?

Customer Loyalty là gì?

Customer Loyalty – lòng trung thành khách hàng thể hiện qua các hành vi, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ hoặc thương hiệu của doanh nghiệp. Hiểu theo cách đơn giản, Customer Loyalty là yếu tố quyết định khách hàng lựa chọn mua sản phẩm của bạn thay vì đối thủ trạnh tranh.

Để tạo nên lòng trung thành khách hàng, bạn cần mang đến trải nghiệm tích cực và khiến cho khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình. Để hình thành được điều này, bạn cần phải trải qua một quá trình lâu dài và phối hợp nhiều khâu với nhau như sản xuất, dịch vụ bán hàng, chăm sóc khách hàng,…

Customer Loyalty - lòng trung thành khách hàng là gì?
Customer Loyalty – lòng trung thành khách hàng là gì?

So sánh

Đầu tiên, Brand Loyalty phụ thuộc nhiều vào cách cảm nhận và cảm xúc của người tiêu dùng dành cho thương hiệu của bạn. Giá trị này rất ít liên quan đến giá cả hoặc tiền bạc.

Ngoài ra khi khách hàng trung thành với thương hiệu, họ sẽ không bị chi phối bởi bất cứ điều gì khi ra quyết định tiêu dùng. Người tiêu dùng tin rằng thương hiệu đó sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng đúng với mức chi trả và nhu cầu họ.

Sự khác nhau giữa Brand Loyalty và Customer Loyalty
Sự khác nhau giữa Brand Loyalty và Customer Loyalty

Mặt khác, Customer Loyalty phụ thuộc vào chính mỗi sản phẩm, dịch vụ của bạn so với thị trường chung. Chẳng hạn như việc sản phẩm của bạn có giá thấp hơn đối thủ không, chất lượng tốt không, chiết khấu ít hay nhiều.

Và khi tìm được sản phẩm hay dịch vụ đáp ứng được nhiều tiêu chí đưa ra hơn, khách hàng sẽ sẵn sàng chi tiền để dùng thử. Tuy nhiên khi tạo được Customer Loyalty và duy trì trong một thời gian dài, khách hàng sẽ dần có thiện cảm với chính thương hiệu tạo nên sản phẩm, dịch vụ và hình thành nên Brand Loyalty.

Lợi ích của Brand Loyalty

  • Tiết kiệm ngân sách cho hoạt động marketing.
  • Cầu nối đưa sản phẩm đến với nhiều đối tượng khách hàng.
  • Đem lại nguồn doanh thu ổn định cho doanh nghiệp.
  • Một cách quảng bá thương hiệu miễn phí, có độ uy tín cao.
  • Góp phần ngăn cản sự xuất hiện các đối thủ mới trên thị trường.

7 xây dựng lòng trung thành thương hiệu

Lên chiến lược tạo dựng thương hiệu

Đầu tiên, bạn cần hoạch định những giá trị mà thương hiệu của mình sẽ mang tới cho khách hàng. Đây là bước đầu để bạn có thể khắc sâu vào tâm trí khách những ấn tượng đầu tiên.

Ví dụ đó có thể là những lời cam kết, hứa hẹn tới khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Hoặc xây dựng các hoạt động CSR hướng tới xã hội để tạo cái nhìn thiện cảm dành cho thương hiệu.

Lên chiến lược tạo dựng thương hiệu
Lên chiến lược tạo dựng thương hiệu

Định vị thương hiệu của bạn

Đây là bước giúp khách hàng hiểu rõ về thương hiệu, cũng như doanh nghiệp có thể nhìn nhận chỗ đứng của mình trên thị trường. Để định vị hiệu quả, bạn nên thiết lập các bản nghiên cứu, đánh giá thị trường để có cái nhìn tổng thể và đúc kết thành những chiến lược doanh nghiệp sao cho phù hợp với nhu cầu thị trường.

Định vị thương hiệu của bạn
Định vị thương hiệu của bạn

Xác định tính cách của thương hiệu

Tính cách thương hiệu là tập hợp trải nghiệm của khách hàng khi họ sử dụng dịch vụ/ sản phẩm của bạn. Ngoài ra, điều này còn thể hiện qua logo, tên gọi, khẩu hiệu,… và nên nhất quán, sử dụng xuyên suốt trong quá trình kinh doanh để tạo sự thân thuộc nhất cho khách hàng.

Xác định tính cách của thương hiệu
Xác định tính cách của thương hiệu

Truyền tải câu chuyện thương hiệu

Câu chuyện thương hiệu sẽ giúp khách hàng nhớ về bạn lâu hơn là cách liệt kê những tính năng, ưu điểm về sản phẩm/ dịch vụ mà họ đang sử dụng. Một câu chuyện hay sẽ cao trào, các nút thắt mở kịch tích và quan trọng nhất truyền tải được thông điệp ý nghĩa.

Truyền tải câu chuyện thương hiệu
Truyền tải câu chuyện thương hiệu

Đánh giá lại tên thương hiệu

Đây là bước giúp bạn có thể nhìn lại kết quả sau một thời gian xây dựng lòng trung thành thương hiệu. Thông qua việc thống kê và báo cáo phân tích các chỉ số liên quan, bạn sẽ biết được thương hiệu mình đang ở đâu trên thị trường và chiếm giữ vị trí bao nhiêu trong thói quen hoặc sở thích tiêu dùng của khách hàng.

Ngoài ra, đánh giá lại thương hiệu còn giúp bạn rút ra được bài học kinh nghiệm, đưa ra giải pháp để cải thiện và phát triển lòng trung thành thương hiệu của khách hàng trong tương lai.

Đánh giá lại tên thương hiệu
Đánh giá lại tên thương hiệu

Lên chiến lược giữ chân khách hàng

Khi doanh nghiệp đã có được tệp khách hàng trung thành, câu hỏi tiếp theo được đặt ra là bằng cách nào để giữ chân họ. Để làm được điều này, doanh nghiệp của bạn cần đầu tư chi phí, cũng như vạch ra chiến lược rõ ràng để có thể cạnh tranh với các đối thủ khác trên thị trường.

Bên cạnh đó, bạn phải đảm bảo duy trì được chất lượng của sản phẩm/ dịch vụ bằng hoặc tốt hơn điều hiện giờ khách hàng đang sử dụng, trải nghiệm.

Lên chiến lược giữ chân khách hàng
Lên chiến lược giữ chân khách hàng

Xây dựng kiến trúc thương hiệu

Đầu tiên, kiến trúc thương hiệu là gì? Đây là sự kết nối của những thương hiệu nhỏ khác nhau trong một doanh nghiệp. Ví dụ, công ty Coca-Cola ngoài sản phẩm chính là Coca thì họ còn có những thương hiệu đồ uống nhỏ khác như Fanta, Fuzetea, Dasani,…

Những thương hiệu này có chiến dịch kinh doanh cũng như hoạt động marketing khác nhau, song nhìn chung đều góp phần hỗ trợ nhau cũng như tạo nên sức mạnh cho thương hiệu Coca-Cola.

Xây dựng kiến trúc thương hiệu
Xây dựng kiến trúc thương hiệu

Tìm hiểu về Loyalty Marketing

Loyalty Marketing là gì?

Sau tất cả, Loyalty Marketing được hiểu như là một chiến dịch xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Đây là mục tiêu mà bất cứ nhà doanh nghiệp nào cũng muốn hướng đến. Như đã nói, khi sở hữu tệp khách hàng trung thành, doanh nghiệp không chỉ được lợi về doanh thu mà còn nhận được sự quảng cáo miễn phí, đầy uy tín.

Từ đó để thấy sự yêu quý và trung thành của khách hàng chính là nền tảng giúp doanh nghiệp phát triển. Vì vậy mà ngày càng nhiều doanh nghiệp chú trọng hơn trong việc tạo chiến dịch xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Loyalty Marketing được hiểu là chiến dịch xây dựng lòng trung thành của khách hàng
Loyalty Marketing được hiểu là chiến dịch xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Tầm quan trọng đối với doanh nghiệp

Đầu tiên, bạn cần phân biệt rằng Loyalty Marketing không phải là một Marketing Campaign (chiến dịch quảng cáo). Mà thay vào đó, nhà quản lý phải có tầm nhìn dài hạn cũng như chiến lược rõ ràng dành cho khách hàng thân thiết của mình.

Một cách mà chúng ta thường thấy chính là phía doanh nghiệp, hoặc thương hiệu thường xuyên cập nhật những chương trình ưu đãi hấp dẫn để giữ chân khách hàng. Đồng thời, họ cũng tận dụng nguồn khách hàng trung thành để tìm hiểu về nhu cầu thị trường nhằm tạo nên những tính năng, sản phẩm mới.

Tầm quan trọng của Loyalty đối với doanh nghiệp
Tầm quan trọng của Loyalty đối với doanh nghiệp

Thông qua phản hồi từ khách hàng, nhà quản lý cũng có thể xác định được tính khả thi của dự án, cũng như phân khúc thị trường phù hợp cho sản phẩm. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phải đảm bảo duy trì chất lượng sản phẩm và thái độ chuyên nghiệp để khi khách hàng tìm đến luôn có được trải nghiệm tuyệt vời.

Với Loyalty Marketing, doanh nghiệp còn xây dựng được tệp dữ liệu khách hàng mà không tốn nhiều chi phí đầu tư, phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng. Từ đó tiết kiệm được ngân sách trong hoạt động kinh doanh, cải thiện doanh thu rõ rệt.

Trên đây là những thông tin hữu ích về Loyalty và tầm quan trọng của nó trong lĩnh vực Marketing. Hy vọng bài viết đem lại cái nhìn chung nhất về Loyalty. Chúc các bạn thấu hiểu hơn về lòng trung thành.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *